CRM系统有哪些功能(CRM系统是什么意思)

作为多年前实施SAP CRM的前实施顾问，目前的工作一直在CRM领域。特意咨询了资深业内人士，结合自己之前对阅文的理解，整理如下，希望得到大家的认同和转发推荐。

我们通常所说的CRM——客户关系管理客户关系管理通常是指一种管理客户资源的方法论或者基于这种方法论开发的系统。

客户关系管理(CRM)是一种管理公司、合作客户和潜在客户之间互动和业务往来的方法。它使用相关业务联系的数据分析来改善与客户的业务关系，特别关注客户保留率，并最终希望推动销售增长。

CRM的一个衍生产品是CRM系统，它从各种沟通渠道收集数据，包括公司的网站、与客户的电话、电子邮件、实时聊天、营销材料和最近的社交媒体，以及各种线下。通过CRM方法和CRM系统，企业可以更多地了解目标受众，以及如何更好地满足他们的需求。

针对CRM系统，我打算从几个方面来谈：

1.1的发展历史。CRM软件

2.不同类型的客户关系管理系统

3.关键组件

4.对客户满意度的影响

5.客户信息

6.改善公司内部的客户关系管理

7.在实际应用中拓展实践

8.CRM市场

1.1的发展历史。CRM系统软件

一些先驱或雏形

客户关系管理的概念诞生于20世纪70年代初，当时采用年度调查或实地询问的方式收集统计问卷，对客户满意度进行统计评估。当时大企业只能依靠独立的主机系统，这种技术水平也让他们可以在电子表格和列表中对客户进行分类。1982年，Kate和Robert D. Kestnbaum发表了一篇关于数据库营销概念的文章，即应用统计学方法分析和收集客户数据。到1986年，帕特沙利文和迈克穆尼出版了一本名为《行动！我们的客户评价系统(据说是基于数字翻页名片夹原理，如下图)，首次提供联系人管理服务。

早期产品

因此，许多商业公司和独立开发商看中了这一市场，试图帮助企业最大限度地挖掘潜在客户的潜力，其中包括1993年设计了第一款CRM产品Siebel Systems的Tom Siebel。为了与这些新的和快速增长的独立CRM解决方案竞争，老牌企业资源规划(ERP)软件公司，如Oracle、SAP、Peoplesoft和Navision，开始通过嵌入CRM模块来扩展自己产品的销售、分销和客户服务功能。这包括在ERP中嵌入销售人员自动化，或者将客户服务扩展为CRM子模块。

一些现代发展趋势

由于Siebel、Gartner和IBM的宣传需要和市场分析报告，客户关系管理的概念从1997年开始广泛普及。从1997年到2000年，领先的CRM产品也增强了一些扩展能力。1999年，Siebel推出了第一款名为Siebel Sales held的移动CRM应用程序。当时，其他领先的供应商迅速引入了一些新概念，如独立运营、云托管和服务现场用户，包括仁科、甲骨文、SAP和Salesforce.com。

第一个开源CRM系统是2004年开发并发布的SugarCRM。与此同时，CRM正在迅速向云迁移，因此，它开始被中小型企业家甚至小型团队所接受。可达性的提高产生了巨大的降价潮。2009年左右，开发者开始考虑从社交媒体的势头中获利的可能性，并设计工具来帮助公司在所有用户喜爱的网络上接触客户。当时，许多创业公司受益于这一趋势，提供社交CRM解决方案，包括Base和坚果壳。同年，Gartner组织召开了第一届客户关系管理峰会，总结了系统应提供的功能，并将其归类为CRM解决方案。在2013年和2014年，大多数流行的CRM产品都与商业智能系统和通信软件相关联，以改善企业和最终用户的连接体验。更高级的趋势是用行业特定的CRM解决方案取代标准化的CRM解决方案，或者使其足够可定制，以满足每个企业的需求。2016年11月，Forrester发布了一份报告，其中“确定了来自八家知名供应商的九个最重要的CRM套件”。

2.不同类型的客户关系管理系统

2.1.战略的

CRM战略侧重于发展以客户为中心的企业文化。

2.2.运营管理类型

CRM系统的主要目标是集成和自动化销售、营销和客户支持。因此，这些系统通常有一个数据仪表板，它在单个客户视图上提供三个功能的总体视图，并且可以看到每个客户的单个页面。仪表板可以提供客户信息、过去的销售、以前的营销和销售行为等。并总结客户与公司的所有关系。CRM由三个主要部分组成：销售自动化、营销自动化和服务自动化。这也是我们日常所说的CRM系统最基本的概念。

销售自动化SFA适用于销售周期的所有阶段，从最初输入联系信息到潜在客户转化为实际客户。它进行销售行为分析，自动跟踪客户的账户历史，以便重复销售或二次销售，协调销售、营销、呼叫中心和门店。它可以防止销售人员和客户之间的重复工作，并自动跟踪双方之间的所有联系和后续工作。

营销自动化侧重于简化整体营销流程，使其更加有效和高效。具备营销自动化能力。

2.3.分析型

分析型CRM系统的作用是分析通过多个来源收集的客户数据并将其呈现，以便业务人员和管理者可以做出更明智的决策。分析型CRM系统使用数据挖掘，关联和模式识别等技术来分析客户数据。这些分析通过寻找可以解决的小问题来帮助改善客户服务，可能通过以不同方式向消费者受众的不同部分进行营销。例如，通过分析客户群的购买行为，公司可能会发现该客户群最近并未购买大量产品。在浏览了这些数据之后，公司可能会考虑以不同的方式向这一部分消费者推销，以便最好地传达该公司的产品价值于这一群体。

2.4.协作型

CRM系统的第三个主要目标是整合外部利益相关者，如供应商和分销商，并跨群体/部门和组织共享客户信息。例如，可以从技术支持电话中收集反馈，这有助于为将来向该特定客户推销产品和服务提供指导。

2.5.客户数据平台

客户数据平台（CDP）是营销部门使用的计算机系统，它将来自不同来源的个人数据汇总到一个数据库中，其他软件系统可以与之交互。

3.关键组件

CRM的主要能力是：通过营销方法建立和管理客户关系，通过不同阶段观察关系，在每个阶段管理这些关系，并认识到不同阶段不同类别的客户与公司的关系价值是有差异的，需要针对性对待。在通过营销建立和管理客户关系时，企业可能会受益于使用各种工具来帮助组织设计，激励计划，客户结构等，以优化其营销活动的范围。通过确认CRM的不同阶段，企业将能够从看到多个关系联系人作为该关联交易中的受益方。通过研究客户的特定购买习惯与倾向，企业可以将不同的资源和注意力投入到不同类型的客户身上。

CRM系统包括：
基于数据库，聚合交易信息，并提供关键绩效指标。
一般会提供机会管理：帮助公司管理难以预测的增长和需求，并实施良好的预测模型，将销售历史与销售预测相结合。
完整的CRM还可以用于跟踪和衡量多个网络上的营销活动，通过客户点击和销售跟踪客户分析。
某些CRM软件可作为软件即服务（SaaS）提供，通过互联网提供，并通过Web浏览器访问，而不是安装在本地计算机上。使用该软件的企业不会购买它，但通常会向软件供应商支付定期费用。
对于小型企业，CRM系统可能包含一个联系人管理器系统，该系统集成了个人帐户的电子邮件、文档、任务、传真和日程安排。可用于特定行业（法律，金融）的CRM系统通常侧重于事件管理和关系跟踪，而不是财务投资回报（ROI）。
用于电子商务的CRM系统，专注于营销自动化任务，例如：购物车体验，通过电子邮件重新吸引用户，个性化。
以客户为中心的关系管理（CCRM）是一个新兴的子学科，专注于客户偏好而非客户利益。 CCRM旨在通过让客户参与个人互动关系来增加价值。
基于会员制管理的系统有助于跟踪成员、会员级别，会员名录，服务以及与个人的沟通。

4.对客户满意度的影响

客户满意度对公司的经济效益具有重要意义，因为它能够提高客户忠诚度和购买行为，减少客户投诉和转向竞争对手的可能性。由于各种不同的原因，CRM方法论的实施可能会对客户满意度和客户知识产生影响。

7.CRM实际应用中的拓展实践

7.1.呼叫中心

7.2.呼叫中心智能客服机器人

7.3.社交媒体

社交CRM（SCRM）使用社交媒体技术来吸引和吸引消费者。由于公众，特别是年轻人越来越多地使用社交网站，使用这些平台来吸引他们对产品，服务和品牌的关注，目的是建立客户关系以增加需求。

一些CRM系统集成了社交媒体网站，以跟踪和与客户沟通。这些客户还与公司的产品和服务分享他们自己的观点和经验，为这些公司提供更多洞察力。因此，这些公司既可以分享自己的意见，也可以跟踪客户的意见。

企业反馈管理软件平台将内部调查数据与通过社交媒体识别的趋势相结合，使企业能够更准确地决定提供哪些产品。

7.4.基于位置的服务

7.5.B2B业务和B2C业务CRM的差异

尽管CRM系统是为以客户为中心的业务创建的一般概念，但它们也可以应用于B2B环境，以简化和改善客户管理条件。为了在B2B环境中实现最佳的CRM运营水平，该软件必须在个人层面进行个性化。

企业对消费者B2C 和 B2B CRM系统之间的主要区别涉及联系人数据库的大小和关系生命周期等方面。企业对企业的公司往往拥有比企业对消费者更小的联系人数据库，企业对企业中的数字金额较少，但在某些情况下，它们比企业对消费者项目的成本要高得多，而企业对企业环境中的关系则建立在更长的时间段内。此外，企业对企业CRM必须与其他公司的产品轻松集成。

这种集成使得能够基于他们的购买历史，账单，商业成功等创建关于客户行为的预测。企业对企业公司的应用必须具有连接客户段之间的所有联系人，流程和交易的功能。然后准备一份文件。销售过程自动化是企业对企业产品的重要要求。它应该有效地管理交易并在所有阶段进行处理。最后的关键是个性化。它有助于企业对企业公司与客户建立并保持强大而持久的关系。

8.CRM市场

根据Gartner的数据统计，CRM系统产品的四大供应商是Salesforce，SAP，Oracle和Microsoft，2015年占据了42％的市场份额。SAP，Oracle和Microsoft也将CRM作为更大的ERP解决方案或企业整体解决方案的一部分提供，而Salesforces仅提供独立的CRM。 其他供应商也受到中小型企业的欢迎。

可以将CRM提供商分为九个不同的类别：企业CRM套件、中型市场CRM套件、小型企业CRM套件、销售自动化、激励管理、营销解决方案、商业智能、数据处理、咨询，每个类别都有不同的市场领导者。 此外，CRM供应商还有可能专注于专业领域，如医疗保健，制造业和其他特定要求的领域。

总结：
1.CRM通常是指一套管理客户资源的方法论，或者指基于这套方法开发的系统。核心是销售自动化、营销自动化和服务自动化，但是广义的CRM其实可以把所有和客户有接触的点都纳入。而且有很多细分的供应商，可能只是针对某一段或者某个行业做产品。